Akateeminen on kuningas

Seuraa 
Viestejä13176
Liittynyt3.4.2005

http://www.cs.helsinki.fi/u/hxhietan/lehtovaara.html

"
Varoittava esimerkki huonosta palvelusta
Ravintola Lehtovaara
Alla Ravintola Lehtovaaralle lähettämäni reklamaatio. Kuvaavaa on että ravintola tai sen johtaja ei vastannut lähettämääni kirjeeseen millään tavoin. Suosittelen välttämään ravintolaa mikäli mahdollista.

Reklamaatio, Ravintola Lehtovaara

Tarkoituksenani oli tarjota Lehtovaara ravintolassa 19.12.2003 kahdentoista hengen seurueelle pitkän kaavan mukainen illallinen. Olin varannut pöydän viikon etukäteen ja odotin voivani jakaa ystävieni kanssa Lehtovaaran kuuluisan tunnelman. Seurueeseen kuului asiallisesti pukeutuneita ja käyttäytyviä alle kolmekymppisiä akateemisesti koulutettuja kauppatieteen ja juridiikan ammattilaisia. Ilta ei kuitenkaan mennyt suunnitelmien mukaan. Minä ja seurueeni toistuvasti jouduimme ihmettelemään salihenkilökunnan palvelualttiutta ja käyttäytymistä. Seuraavassa tekemiäni huomioita illan varrelta:

Pöytämme ei ollut valmis seurueen saapuessa 19:55. Etujoukon päästessä pöytään istumaan heiltä ei kysytty tilausta. Tarjoilijan saapuessa hän ensi töikseen tylysti pyysi joukkoa näyttämään paperit. Joukon ihmetellessä tällaista menettelyä tarjoilija sanoi, että heidän pitää poistua ravintolasta, ellei henkilötodistuksia löydy. Joukon nuorin oli avovaimoni, joka on 26 vuoden ikäinen. Eteispalvelu oli moitteetonta.

Tilaaminen

Loppu seurueen saavuttua paikalle ja odotettuamme viisitoista minuuttia ruokalistojen saapumista jouduin pyytämään listoja tarjoilijalta. Seurueeseen saapui vielä yksi henkilö myöhemmin. Myös hänelle jouduttiin erikseen pyytämään ruokalistaa.

Juomat

Viinilistaa ei toimitettu ruokalistojen yhteydessä. Huomattuani, ettei kenellekään seurueessani listaa ole toimitettu, pyysin listaa. Tarjoilija toi yhden listan koko seurueelle. Seurueeni tilasi aperitiivit tässä vaiheessa. Ensimmäiset juomat saapuivat puoli tuntia saapumisemme jälkeen. Tilaamani Cassis-glögi oli kädenlämmintä, ei kuumaa.

Pyysin saada maistaa kaadettavat viinit. Osoittautuikin, että yksi pulloista oli viallinen. Tarjoilija ei halunnut uskoa asiantuntemukseeni viineistä. Olen istunut usean viinikerhon hallituksessa useita vuosia ja tunnistan TCA-yhdisteiden aromin sen kohdatessani. Tarjoilijan käytös tässäkin tilanteessa oli epäasiallista. Hän kovaan ääneen ihmetteli, miksi halusin maistaa viinit aiheuttaen kiusallisen tilanteen väittäessään vastaan viinin kelpoisuudesta.

Vettä kaadettiin seurueelle alkuruuan aikana vasta, kun sitä pyydettiin. Koko ruokailun aikana sitä kaadettiin vain yksi kaato, vaikka lasit olivat useimmilla tyhjinä jo pääruuan alkuvaiheessa.

Ruokatarjoilu

Tarjoilija toi tilaamani peuranseläkkeen sijasta minulle coeur de fileen. Annoksen jo aloitettuani tajusin, että lihasta puuttui peuralle ominainen riistan maku eikä annoksessa ollut juureksia lainkaan. Kysyin tarjoilijalta asiasta. Hän vannoi, että olin tilannut coeur de fileen. Kummallakin puolellani istuvat seuralaiseni sekä minä olimme jyrkästi eri mieltä. Tarjoilija väitti vastaan ja näytti kirjoittamaansa tilausta. Tarjoilija kysyi, haluaisinko, että ruoka vaihdetaan. Koska muu seurueeni oli jo syönyt suurimman osan pääruuasta, ehdotin, että ravintola voisi tarjota minulle sikarin sen sijaan. Tarjoilija sanoi, ettei tämä käy päinsä. Missään vaiheessa tarjoilija ei pyytänyt anteeksi sekaannusta.

Lämmin ruoka (coeur de file tarjotin) tuotiin pöytään ja se jäi jäähtymään ennen kuin se tarjoiltiin lautasille. Toinen kierros tarjoiltiin vasta, kun ruoka oli jäähtynyt. Seurueeni kiinnitti tähän menettelyyn erityisesti huomiota, koska pyysimme ohitse purjehtivaa tarjoilijaa tarjoilemaan siitä meille toisen kierroksen. Vastauksena saimme: ”Tarjoilen sen teille kohta”. Vastaus ei ollut tyydyttävä ja pöydän päässä oleva ystäväni kellotti kohta-ajaksi 8 minuuttia. Pääruoka kalat tuotiin pöytään eri aikaan kuin muun seurueen ruoka. Tämän tosin voin hyväksyä koska keittiöllä näytti olevan kädet täynnä töitä.

Seurattuani surkeinta koskaan näkemääni ravintolapalvelua ilmoitin, etten jää syömään jälkiruokaa paikkaan enkä suosittele sitä muillekaan. Pyysin laskun ja tarjoilijan ravintolapäällikön kanssa keittiöön keskustelemaan illan tapahtumista. Asiallisesti ilmoitin, ettei iltamme ollut mennyt suunnitelmien mukaan, koska saamamme palvelu oli alivertaisen huonoa. Luettelin muutamia edellä mainitsemiani tapahtumia. Meitä ”palvellut” tarjoilija oli kanssani samaa mieltä. Hän sanoi päällikölle: ”Olen samaa mieltä. Heidän saamansa palvelu ei ollut hyvää. Näillä ruokien hinnoilla voi asiakas olettaa myös palvelun olevan hyvää.” Ravintolapäällikkö syytti keittiötä kiireistä. Totesin hänelle, että keittiöllä ei ollut fiaskossa osaa eikä arpaa. Salihenkilökunnan välinpitämättömyys ja ammattitaidottomuus olivat sen sijaan syynä pettymykseemme. Kukaan henkilökunnasta ei missään vaiheessa pyytänyt minulta tai seurueeltani anteeksi aiheuttamaansa mielipahaa.

Kaikesta tästä tuli kuva, että ravintolapäällikkö olisi antanut käskyn henkilökunnalle siitä, ettei pöytäämme tarvitse palvella tai ainakin, että muut ravintolan asiakkaat palvellaan meitä ennen. Kulutan vuodessa sekä edustustehtävissä että vapaa-ajalla tuhansia euroja ravintoloissa. Kertaakaan ei eteeni ole vastaavaa tapausta tullut. Toivon ettei jatkossakaan. Tällä kertaa seurueeni koostui ystävistäni. En halua kuvitella mikä tilanne olisi, jos olisin vienyt liikekumppaneita illalliselle. Huonolla palvelulla ravintola menetti illan aikana sekä myyntiä että asiakkaita.

Helsingissä 2.1.2004

Herkko Hietanen

Oikeustieteen kandidaatti "

Luin tuon jutun ja minulle tuli mieleen että tuo ihminen on korkeasti koulutettu, Eli hän on Jumalasta seuraava ja hänen ei tee virheitä koskaan. Jos tekee saane anteeksi. Hän ei tunne anteeksi antoa ja inhimillisyyttä vaikka on akateeminen ihminen. Akateeminen on eri asia on sivistynyt ihminen. Varmasti Herkon mielestä tuolla ravintolan henkilökunnalla ei ole oikeus elää kuin on häpeällisesti kohdellut Herkon seuruetta. Eikä Herkko saanut edes sikaaria vaikka sitä korvaukseksi pyysi.

Ainoa hyvä asia on että ihminen tietää oikeudet jota voi vaatia paremmaksi kokoajan.

Mitä mieltä te olette tuosta asiasta ja oletteko samaa mieltä kuin Herkko Hietanen vai eri mieltä.

Sivut

Kommentit (69)

Vierailija

Jutun taustallahan on se, että tuo blogi on noussut jo googlen kakkoseksi hakusanalla "lehtovaara". Eli ihmiset, jotka hakevat netin kautta esim. ravintolan yhteystietoja eivät voi välttää tuon jutun näkemistä.

Tämä on tietysti ravintoloitsijan kannalta kiusallista. Ravintoloitsija onkin uhannut 80 000 euron vahingonkorvausvaatimuksilla. Olisikohan kannattanut reagoida aikaisemmin ja toisella tavoin, esim. asian selvittämisellä, anteeksipyynnöllä ja lahjakortilla?

En minä ainakaan lähtisi tuota Hietasta syyttelemään, jos kohtelu on oikeasti ollut tuota luokkaa ja jos ravintola ei ole reagoinut reklamaatioon. Hyvä että jotkut reagoivat asiattomaan kohteluun. Todistajiakin löytyy kai pilvin pimein.

Vierailija

Nipottajia maailmassa riittää, vähemmän löytyy ymmärtäjiä. Ihan normaalia käytöstä, ikävä kyllä. Toisaalta ravintola olisi kyllä voinut tarjota jonkun kohteliaan anteeksipyynnön, mutta veikkaisin että koko henkilökunta oli (sitä kuitenkin mainitsematta) sitä mieltä, että parempi on jos toi porukka ei tule enää uudelleen, sen verran niuhoja taitavat olla, eli terve menoa!

Vierailija

Sanoisin, että asiakas on kuningas.

Maineeltaan tasokkaaseen ravintolaan mennessä odottaa saavansa palvelua. Reklamaatio on täysin paikallaan ellei taso vastaa odotuksia. Asiallinen palaute, vaikka se olisi negatiivistakin on kasvattava kokemus ja yleensä johtaa toimenpiteisiin, joissa vastaavanlaisia, tosin pieniä, mutta ikäviä kömmähdyksiä yritetään toivon mukaan välttää.

Tyytyväinen asiakas on ravintolan paras käyntikortti

Vierailija

Tässä vielä taustaa uutiselle Taloussanomista:
http://www.taloussanomat.fi/etusivu/4310819.asp

taisi tulla vähän kallis korvausvaade, koska nyt tuonkin asian tietävät paljon useammat. Ja kun kiistelyn kohteena on, tai sellaiseksi nousee, Internetin sananvapaus ei ravintoloitsija voi kuin hävitä tätä juttua, ainakin julkisuudessa.

Toivottavasti Lehtovaaralla on kriisiviestintäsuunnitelma kunnossa. Toisaalta jos olisi, olisivat jupakan alunperinkin hoitaneet toisin.

Neutroni
Seuraa 
Viestejä23104
Liittynyt16.3.2005
tiäremiäs

Luin tuon jutun ja minulle tuli mieleen että tuo ihminen on korkeasti koulutettu, Eli hän on Jumalasta seuraava ja hänen ei tee virheitä koskaan. Jos tekee saane anteeksi. Hän ei tunne anteeksi antoa ja inhimillisyyttä vaikka on akateeminen ihminen. Akateeminen on eri asia on sivistynyt ihminen. Varmasti Herkon mielestä tuolla ravintolan henkilökunnalla ei ole oikeus elää kuin on häpeällisesti kohdellut Herkon seuruetta. Eikä Herkko saanut edes sikaaria vaikka sitä korvaukseksi pyysi.



Ei tässä ole kysymys oikeudesta elää vaan siitä mitä maksava asiakas saa rahoilleen vastineeksi. Ellei maksua vastaan asiakkaita palveleva firma pysty tekemään työtään kunnolla, on vähintäänkin kohtuullista vaatia hyvitystä tai ainakin anteeksipyyntöä. On myös vähintään kohtuulista kertoa kokemuksistaan muille, että he voivat kilpailuttaessaan palveluntarjoajia valita parhaiten vastinetta rahoilleen antavan vaihtoehdon. Kun kerran tuollaiset hienot ravintolat myyvät ihmisille lähinnä ylellistä palvelijajoukon pokkurointia (ruokahan on naurettavia linnunannoksia, joilla ei ole ravitsemuksellista merkitystä), on hyvin oikeutettua odottaa pokkurointia koko rahan edestä.


Mitä mieltä te olette tuosta asiasta ja oletteko samaa mieltä kuin Herkko Hietanen vai eri mieltä.

Kyllä minä hyväksyn Herkon oikeuden kertoa kokemastaan. Tietysti kyseessä on vain hänen kokemuksensa. Jos itse olisin valitsemassa ravintolaa, yhden tai pari tuollaista voisin katsoa läpi sormien satunnaisena virheenä, mutta jos jostain ravintolasta on paljon asiakkaiden valituksia, pitäisi kyllä uskoa ja karttaa paikkaa. Mielestäni on ihan hyvä, että julkistaminen tuo ihmisille mahdollisuuksia todelliseen firmojen väliseen kilpailutukseen. "Joku mokaa, kaikki tietävät" olisi yleisemminkin reilu peli kaikkien kannalta.

Neutroni
Seuraa 
Viestejä23104
Liittynyt16.3.2005
Armitage
Nipottajia maailmassa riittää, vähemmän löytyy ymmärtäjiä. Ihan normaalia käytöstä, ikävä kyllä.

Jos firman liikeidea on myydä viimeisen päälle etiketin mukaista nuoleskelua paskantärkeille nipottajille kovaan hintaan, miksei firmalta saisi vaatia sitä? Kuitenkin leväperäisimmältäkin firmalta löytyy (alalta kuin alalta) poikkeuksetta hyvin säntillistä pikkutarkkuutta kun se alkaa kirjoittaa laskua. Mikäli tuo nyt on oikeasti hieno ravintola ja sen omistaja toivoo ettei hienoa palvelua rahojensa vastineeksi vaativa asiakas enää palaa, herää kysymys olisiko toimintatavoissa pieni hienosäädön paikka. "Hienosta" ravintolasta voisi tehdä vaikka Lähiö-Ähläm-Pizza-Kebabin palevelemaan sitä vähemmän nipoa asiakaskuntaa vähemmän nipolla hinnalla.

Vierailija

Mulle tuli vaan sellainen kutina että ihan kaikkea ei tosta seurueesta kerrottu, ja siinä vaiheessa ku asiakkaat alkaa nipottaa ja on kiire ja tarjoilemassa joku vaikka väsyny tuuraaja, niin tommonen on ihan normaalia mitä tapahtuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa, jokainen nipotus kiristää tarjoilijan pinnaa lisää ja palvelu muuttuu väkisinkin huonommaks. Kiittivätköhän ne tyypit mistään siinä seurueessa, en usko. Olivat niin hienoja etteivät kerenneet epäkohtien etsimiseltään.

Voin olla täysin väärässäkin, mutta vähän tommonen kutina tosta tuli. "Sitä saa mitä tilaa."

Vierailija
Neutroni
"Hienosta" ravintolasta voisi tehdä vaikka Lähiö-Ähläm-Pizza-Kebabin palevelemaan sitä vähemmän nipoa asiakaskuntaa vähemmän nipolla hinnalla.

Noissakin kun jaksaa ottaa selville vähän niitten taustoista (esim. onko kurdeja ja sit vaikka kiittää kurdiks, vaiko jostain muualta, Bangladeshista?) niin sen jälkeen saa aina hymyn, reilumman pizzan ja pienen juttutuokion sitä halutessaan. Yleensä suomalaiset on vaan hiljaa ja eloisammat etelästä tulleet sit on samalla tavalla, tietenkin, asiakkaan tavalla. Asiakkaan olemus vaikuttaa varmasti tarjoilijan olemukseen, ellei sit ole jotain robotteja onnistunu palkkaamaan.

Vierailija

Lehtovaara on tunnettu ja arvostettu ravintola.

Jos minä olisin yksin tai seurueen kanssa saanut vastaavanlaista kohtelua, olisin tehnyt reklamaation.

Ihmettelen kovasti, reklamaatio on varsin asiallisesti kirjoitettu, että siihen ei Lehtovaara ravintolan päällikkö ole vastannut. Se on vähintä, mitä olisi pitänyt tehdä.

Neutroni
Seuraa 
Viestejä23104
Liittynyt16.3.2005
Armitage
Mulle tuli vaan sellainen kutina että ihan kaikkea ei tosta seurueesta kerrottu, ja siinä vaiheessa ku asiakkaat alkaa nipottaa ja on kiire ja tarjoilemassa joku vaikka väsyny tuuraaja, niin tommonen on ihan normaalia mitä tapahtuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa, jokainen nipotus kiristää tarjoilijan pinnaa lisää ja palvelu muuttuu väkisinkin huonommaks. Kiittivätköhän ne tyypit mistään siinä seurueessa, en usko. Olivat niin hienoja etteivät kerenneet epäkohtien etsimiseltään.



Mahdoton juuri tästä tapauksesta on muodostaa kaiken kattavaa mielikuvaa, kun ei tosiaan ole kuin toisen osapuolen näkemys asiasta. Olen kutenkin edelleen sitä mieltä, että ihmiset jotka satsaavat satoja euroja hienoon ravintolaan, maksavat laadukkaasta palvelusta ja siitä että saavat kerrankin nipottaa sydämensä kyllyydestä. Ei hienoissa ravintoloissa syödä vain hyvän ja erikoisen ruuan vuoksi.

Jos laatu ei vaikka kiireen tai pätemättömän henkilökunnan takia toteudu, on tuotteessa selkeä virhe ja asiakas oikeutettu hyvitykseen. Tietenkin inhimillisessä toiminnassa sattuu toisinaan virheitä, niiltä ei voi välttyä, mutta vakavat virheet joita ei voi korjata ovat hyvin harvinaisia. Nähdäkseni tässä tapauksessa niin on käynyt ja se on jo ravintolan johdolta piittaamattomuutta. Vielä pahempaa harkitsemattomuutta ovat tuollaiset vahingonkorvausvaatimukset, jotka vain lisäävät jutun julkisuutta ja johtavat varsin pienellä todennäköisyydellä ravintolan voittoon. Pahimmillaan juttu venyy useisiin oikeusasteisiin ja aina joka vaiheessa joku lehti muistuttaa ihmisiä siitä.


Voin olla täysin väärässäkin, mutta vähän tommonen kutina tosta tuli. "Sitä saa mitä tilaa."

Hienoista ravintoloista minulla ei ole kokemuksia, mutta muuten erilaisten kauppiaiden kanssa asioitaessa ei todellakaan saa aina sitä mitä tilaa. Kyllä aina silloin tällöin on valituksen paikka ja useimmat käsittelevätkin tuollaiset asiat sivistyneesti ja korjaavat virheet. Valitettavasti vain kaikki eivät siihen pysty.

Vierailija
Ei hienoissa ravintoloissa syödä vain hyvän ja erikoisen ruuan vuoksi.

Tuossa olen siis kuitenkin samaa mieltä. Kyllä saa ja pitääkin valittaa, mutta mielummin aiheesta, ja vähän tilanteesta kiinni meneekö niuhottamiseksi vai ei.

Vierailija
Armitage
Ei hienoissa ravintoloissa syödä vain hyvän ja erikoisen ruuan vuoksi.



Tuossa olen siis kuitenkin samaa mieltä. Kyllä saa ja pitääkin valittaa, mutta mielummin aiheesta, ja vähän tilanteesta kiinni meneekö niuhottamiseksi vai ei.

No miten on, meneekö mielestäsi niuhottamiseksi, jos huomautat tarjoilijalle siitä, että kun tilaat ravintolassa ruokalajin a niin pöytään tuodaankin ruokalaji b?

Eli onko tässä kyseisessä tapauksessa nyt mielestäsi kyse turhasta niuhottamisesta, ja jos, niin miksi?

[size=75:210c9pr8]Edit: typo[/size:210c9pr8]

Vierailija

Riippuu vähän tilanteesta sekin, jos tilaat kasvisruokaa ja saat pihvin, niin totta kai pitää valittaa, jos pihvi on lähempänä kypsää ja tilasit mediumin, niin onko se nyt niin vakavaa, varsinkin jos pihvi on hyvää.

Pari tuttua tilas joskus ylityöllistetyltä tarjoilijalta kaks tonnikalavoileipää, ja sai yhen salamilla ja yhen jauhelihalla, eivät viitsineet valittaa, ku oli kiire muutenkin (siis kaikilla) ja alas ne meni kuitenkin. Kyllä tosta on varmasti se seuraus että samalta tyypiltä ne ei enää tilaa mitään leipiä.

Ite aloin joskus nipottaa ku en löytäny yhtä täytettä pizzan sisältä, mut se oliki juuston alla. Siinä tapauksessa olin itse turhaan niuho...

Valittaa saa jos siltä tuntuu siis.

EDIT: Niin, ja siis kai se oikeuttaa valittamaan jos peuran tilalle tuodaan härkää, mut se annos on saanu ainakin paljon kiitosta, citystä lainaus:

Lehtovaara on tunnettu erityisesti pihveistään; City valitsi 1996 Lehtovaaran Coeur de filet Provençalen kaupungin parhaaksi pihviksi.

Eli en mä olis valittanu, syöny sen suurempia mussuttamatta herkkupihvin, ja jättäny peuran seuraavaan kertaan, tähdentäen silloin tarjoilijalle että viimeeksi tuli väärä ruoka, voisittekohan nyt ystävällisesti tuoda oikean annoksen. Joku toinen valittaisi, kuten aiheen henkilö tekikin.

Kuulemma taso on laskenut sitten tuosta vuodesta, citynkin mukaan...

Vierailija

Perimmäinen syy saattaapi täällä olla ahneus, ei Herkko Hernenenän vaan ravintoloitsijan.

Voiton maksimoinnissa monet raflat ovat menneet niin pitkälle, että salihenkilökuntaa on aivan liian vähän.

Reklamointitilanteessa punnitaan todellinen asiakaspalvelukyky. Jokainen töppää joskus, mutta taito ottaa asiakasvalitus vastaan ja tyynnyttää myrsky alkuunsa, vaikka sitten millä hyvittelyillä, maksaa aina itsensä takaisin.

Lehtovaara on todella erinomainen ruokaravintola. Ei pöyhkeilyä eikä näyttäytymistä vaan nimenomaan herkutteluun pyhitetty. Hinnoiltaan aika rapsakka, mutta uskoisin jopa Neutronin massun täyttyvän coeur de filletistä, jumalaisesta nimikkoannoksestaan.

Mummo

Sivut

Uusimmat

Suosituimmat