KESKUSTELU

Perimmäinen syy saattaapi täällä olla ahneus, ei Herkko Hernenenän vaan ravintoloitsijan.

Voiton maksimoinnissa monet raflat ovat menneet niin pitkälle, että salihenkilökuntaa on aivan liian vähän.

Reklamointitilanteessa punnitaan todellinen asiakaspalvelukyky. Jokainen töppää joskus, mutta taito ottaa asiakasvalitus vastaan ja tyynnyttää myrsky alkuunsa, vaikka sitten millä hyvittelyillä, maksaa aina itsensä takaisin.

Lehtovaara on todella erinomainen ruokaravintola. Ei pöyhkeilyä eikä näyttäytymistä vaan nimenomaan herkutteluun pyhitetty. Hinnoiltaan aika rapsakka, mutta uskoisin jopa Neutronin massun täyttyvän coeur de filletistä, jumalaisesta nimikkoannoksestaan.

Mummo

No niin tästä kyseisestä seurueesta mitä ilmeisimmin tuntui.



Eli sinun mielestäsi kaikkien pitää sitten syödä niitä City-lehden hyvät arvostelut saaneita Coeur de filet'ejä riippumatta siitä, mitä he ovat lautaselleen tilanneet?

Vastaisitko nyt viimein kiertelemättä: oliko valitukseen tässä tapauksessa mielestäsi aihetta, vai ei?

Kaksi asiaa minua selvästi hämmästytti. Jos viini oli maistajan mielestä käynyttä, pitää se vaihtaa ilman muttia. Toinen, jos tuodaan muuta kuin mitä on tilannut, kuuluu se vaihtaa.

Asiakas on aina oikeassa. Näin se vain on.

Esim. meillä toimitaan siten, että esim. minä kerran vahingossa kirjoitin kortisonipitoisen voiteen raskaana olevalle. Potilas soitti. Kirjoitin uuden. Potilas valitti, koska oli turhaan joutunut maksamaan voiteesta, jota ei voinut käyttää.

Meillä ylilääkäri kirjoitti vastineen ja pyysi anteeksi tapahtunutta. Asiakkaalle korvattiin voiteen hinta ja lisäksi hyvitystä ylimääräisestä vaivannäöstä.

Ikävä uutinen Lehtovaaralle. Olen käynnyt tuolla useampaankin ottseeseen kiskomassa kansainvälisen tason kilpalautaset, toisin sanoen erinomaiset mätöt ja toistuvasti on myös palvelu ollut kohdallani ja muun seurueeni osalta moitteetonta. Kerrassaan harmillista palvelua on tuo Team-Herkka osakseen saanut sikäli kun asia on kuten hän kirjoittaa.

Onkohan alkujärjestelyissä mm. varauksen yhteydessä sattunut jokin väärinkäsitys Herkan ja varauksen vastaanottajan välillä? Omissa kokemuksissani tuollainen hyvin suunniteltu on vähintäänkin puoliksi tehty. hmm... Toisaalta jos omalle kohdalleni sattuisi tuollaista en olisi varmaan yhtään positiivisempi. No niin tai näin kyllä ravintolan tulisi kantaa vastuu kaikesta mikä asiakkaan silmään negatiivisessa valossa särähtää oli se asiakas sitten lähes kuinka mahdoton tahansa... Palveluammatissa kun tuo asiakas tuppaa olemaan aina oikeassa eikä asiakkaalle vauhkoaminen ole välttämättä mikään maailman toimivin mainoskikka ainakaan näin suomen mittakaavassa...

Anteeksipyyntö ja pieni lahja (vaikka sitten se sikari) olisi varmasti riittänyt rauhoittamaan tilanteen. Jos asiakaspalvelussa sattuu kömmähdyksiä (ja kaikille sattuu joskus) hyvin pienet asiat korjaavat tilanteen. En ymmärrä yleensäkään sitä, että miksi tarjoilija alkaisi inttää pöyäseurueen kanssa, asiakas nimittäin tällaisissa paikoissa on oikeassa silloinkin kun on väärässä. Ei se ole tarjoilijalta pois, vaikka hän pyytäisi anteeksi, vaikka tuntisi itse olenvansa oikeassa.

Eli: Reklamaatio (jos on todemukainen) on oikeutettu ja ravintola syyllistyy oikeusjutussaan määrättömään typeryyteen. Jos ravintola jostain kumman syystä sattuisi jutun voittamaan, niin sittenhän esmes Oulun pizzeriat voisivat haastaa oikeuteen esmesKänkky.comin ja siinä taas ei olisi mitään järkeä.

Tuli teidän jutustelustanne mieleen kumppanin kanssa tehty ulkomaanreissu. Kun valittelin laskun tulon viivästymistä, sanoi että olisiko parempi niinkuin Suomessa: "Tilausta saa odottaa mutta lasku tulee heti". Tarjoilu kyllä pelasi ko. paikassa nopeasti, kun vaan paikka vapautui.

No vuodatetaan vuoren huipuksi vielä omatkin kokemukseni ravintola Lehtovaarasta mennä vuosilta.

Alkuruaksi tilasin kateenkorvaa, pääruaksi Tournedos Rossinin, ja jälkkäriksi taisi olla jokin Creme Brulée ja pieni pullollinen Sauternesia. Pääruoan ohessa tuli kitattua pullollinen jotain keskihintaista (=paikain hintatason huomioiden kallista) punkkua.

No ruoka oli hyvää ja palvelukin oli ok. Mutta Tournedos Rossinista puuttuivat tryffelit. Kaikki gourmet henkiset tietävät, että Tourndedos Rossiniin kuuluu pihvin lisäksi aina tryffeli, hanhenmaksa ja madeirakastike. Tällä kertaa tryffelit puuttuivat.

Lähetin asianmukaiset kehut keittiöön tarjoilijan mukana ja huomautin samalla ohimennen tryffeleiden puuttumisesta. Tähän tarjoilija tiuskaisi, että "siinä oli sentään hanhenmaksaa!" No niin oli ja niin pitikin. Ruokalistassa ei kuitenkaan erikseen oltu lueteltu klassisten annosten sisältöä - eikä mielestäni pidäkään, paitsi, jos ne eivät noudata klassista respeptiä.

Paikan hintatason huomioonottaen asiakkailla on mielestäni kaikki syy odottaa ja myös saada rahoilleen vastinetta.

Paras palvelu on muuten ollut ravintola Sipulissa. Hienostunutta ja täsmällistä. Kertaakaan ei tarvinnut itse kaataa viiniä tai vettä lasiin vaan tarjoilija teki sen. Tarjoilija osasi seisoa tyylikkäästi sivussa ja sivusilmällä katsoen tarkkaili koko ajan pöytiä. Ei tullut tunnetta, että tuijotettaisiin. Viinitkin tarjoiltiin oikeaoppisesti - korkkikin jätettiin asiakkaan arvioitavaksi, niin kuin pitääkin.

Eikö Uuno Turhapuroltakin mennyt kulinaristiset nautinnot pieleen, kun vaimo unohti Salvian pois. Sellaista safkaahan ei syö pirukaan.

Oli muuten juttu päässyt tänä aamuna myös Hesariin. Paikan omistajaa oli haastateltu ja haastattelussa hänestä annettiin hyvin yrmeä ja yksitotinen kuva. No, nyt jutun tietää sitten potentiaalisesti noin miljoona Hesarin lukijaa.

Mitä tästä opimme: pääsääntöisesti asiakkaan reklamaatioon vastaamista ei kannata hoitaa lakimiehen ja raastuvalla uhkailun kautta.

Julkisuus myös lisää asiakasmääriä ja kassavirtaa uteliaiden tutustuessa kohuravintolaan.

Onhan asiassa tosiaan toinenkin puoli. Viisas asiakas voisi valita juuri nyt ko. ravintolan. Veikkaisin, että tällä hetkellä palvelu on todella ensiluokkaista, kun henkilökuntakin tietää olevansa surennuslasin alla.

Päteekö tuo kaikissa tapauksissa? Viisas asiakas valitsee ravintolansa sen mukaan, mikä on saanut huonoimmat arvostelut?
Itse veikkaan, että tuollainen julkinen arvostelu ei voi olla vaikuttamatta henkilökunnan työmotivaatioon ja tätä kautta saattaa näkyä palvelun laadussakin. Ei kaikki julkisuus ole positiivista.

Niinkuin moni muukin on jo todennut, niin ihmetyttää Lehtovaaran tasoiselta ravintolalta noin huono palvelu ja vielä vastaamatta jättäminen reklamaation.

Toinenkin asia ihmetyttää. Minusta Suomessa elää jotenkin sellainen henki, että huonosta palvelusta ei saisi valittaa. Julkisuudessa, esim. tv:n ruokaohjelmissa, ruokalehdissä, ravintoloitsijoiden haastatteluissa kerrotaan lähes aina, kuinka huonosta palvelusta tai ruoasta pitää huomauttaa, se on ravintolallekin eduksi, koska he voivat seuraavalla kerralla korjata tilanteen. Tämä ei läheskään aina toteudu käytännössä. Tässäkin ketjussa muutamat ovat valittaneet valittajaa nipottajaksi. Monissa hyvissäkin ravintoloissa henkilökunta ei jostain syystä siedä kritiikkiä. Aika kummallista. Käsittämättömintä on mielestäni se, että tarjoilija alkaa väittämään vastaan asiakkaalle vastoin parempaa tietoa.

Itse olen kaksi kertaa palauttanut ravintolassa viinipullon. Ensimmäisellä kerralla korkki hajosi avattaessa ja pullossa killui reilusti korkin palsia. Tarjoilija oli ystävällinen ja toi "tottakai"-sanoen uuden pullon.

Toisella kerralla pullon pohjalla oli aika runsaasti sakkaa. Kun sanoin tarjoilijalle, että se tuskin kuuluu normaalisti viinin, hän sanoi, että he ovat tosi tarkkoja viineistään ja tämä viini on erinomaista. Valitin edelleen, että sakkaa ei pitäisi olla viittä senttiä pullon pohjalla. Tarjoilja otti happamana pullon ja sanoi tarkistavansa asian. Kului pari minuuttia ja tarjoilija tuli hymy kasvoillaan uuden viinipullon kanssa. Hän kertoi, että oli kysynyt asiaa ravintolapäälliköltä ja kyseisessä viinierässä oli ennenkin ollut muutamia sakkaantuneita pulloja. Miksi ihmeessä siitä piti väittää vastaan ja kysyä ravintolapäälliköltä ennen kuin suostui tuomaan uuden pullon? No, palvelu sujui muuten hyvin, ruoka oli hyvää ja pidän ravintolasta, joten en mainitse sen nimeä ja aion käydä siellä uudestaan.

Todella - siis todella - hyvää palvelua, sellaista joka todella jää mieleen olen saanut Tampereella Hella & huone -ravintolassa. Palvelu on hyvin henkilökohtaista, mutta ei mitenkään pokkuroivaa tai nuoleskelevaa. Jatkuvasti vaihtuva ruokalista esitellään alusta loppuun, joten asiakas tietää varmasti mitä tilaa. Vaikka ruoka on todella tasokasta ja ravintolaa voi pitää hienona, siellä ei ole lainkaan jäykkä eikä "fiini" ilmapiiri, vaan se tuntuu hyvin kotoisalta, lähinnä erinomaisen palvelun takia. Ravintolassa ei tunne oloaan noloksi jos esimerkiksi kysyy miten etanapihtejä käytetään. Hinnat ovat keskivertoa korkeammat, mutta huokeat verrattuna joihinkin trendipaikkoihin. Loistavasta ruoasta ja palvelusta milellään maksaakin vähän ylimääräistä (jos siihen joskus satunnaisesti on varaa).

Ja prkle, tämähän katsotaan loppuun asti ja mun ravintolaa ei sitten herjata.
Näin kesällä kun ei ole paljoa kirjoitettavaa, tällaiset jutut saavat kohtuuttomat mittasuhteet. Näin Taloussanomat asiasta tänään:

http://www.taloussanomat.fi/etusivu/4313625.asp

En ollut paikalla, en voi tietää tapahtumien kulkua niin tarkasti yhden osapuolen valituksen perusteella että voisin ottaa absoluuttisen kannan. Varmaan enemmän oli kuin ei ollut. Itse en pitäisi näin paljoa melua tyhjästä, vaan keskittyisin muihin asioihin, olisin sitten kumpi osapuoli tahansa tässä asiassa.