Tuuletusta, jakamista, peittelyä, teeskentelyä... Tunteet eivät jää naulakkoon takin kanssa.


TEKSTI:Risto Selin

Sisältö jatkuu mainoksen alla

Tuuletusta, jakamista, peittelyä, teeskentelyä... Tunteet eivät jää naulakkoon takin kanssa.

Sisältö jatkuu mainoksen alla

Julkaistu Tiede-lehdessä 6/2002




"Hei! Voinko auttaa?" Ajankulukseen kaupassa kiertelevä saattaa tuntea itsensä vaivautuneeksi, mutta ostosta harkitseva ilahtuu: kerrankin ystävällinen myyjä.

Kun asiakkaat kokevat myyjän miellyttäväksi ja avuliaaksi, he käyttävät enemmän rahaa ja tulevat todennäköisemmin takaisin. Joku saattaa mainita hyvästä palvelusta kaverilleenkin.

Toisaalta huono palvelu saa ihmiset jättämään ostokset sikseen - ja kertomaan epämiellyttävästä kokemuksestaan keskimäärin kymmenelle tuttavalle. Yrityksen kannalta yksittäinen asiakas voi siis olla melkoinen vallankäyttäjä.

Ystävällisistä asiakaspalvelijoista onkin tullut kilpailuvaltti. Jos minun täytyy valita, ostanko saman tuotteen samalla hinnalla ystävällisestä, neutraalista vai epäystävällisestä kaupasta, valitsen ystävällisimmän. Joskus voin maksaa hymystä vähän ekstraakin.

Tunteet kuuluvat ammattiin

Palveluilmapiiriä pyritään rakentamaan jo työntekijöitä valittaessa. Työpaikkailmoituksissa kaivataan "ulospäinsuuntautuneisuutta", "positiivista asennetta" ja "reipasta palveluhenkisyyttä". Eräs ulkomainen yritys etsi työntekijöitä lauseella: "Me maksamme sinulle hymystäsi!"

Iloista ilmettä trimmataan myös työntekijöiden koulutuksessa, eikä kyse ole vain suupielistä. Lentoemännät, myyntiedustajat ja sairaanhoitajat joutuvat viestimään ystävällisyyttä katseilla, puheella ja koko keholla.

Käytännössä harva kuitenkaan jaksaa loputtomasti hymyillä ja tuntea aitoa myötätuntoa myös vihaisia asiakkaita kohtaan. Siksi asiakaspalvelijoiden on aika ajoin pakko teeskennellä.

Joissakin ammateissa täytyy puolestaan ilmaista suuttumusta tai teeskennellä sitä. Näyttelijöiden ohella esimerkiksi ulosottomiehet, ovimiehet ja poliisit esittelevät karskimpaa puoltaan.

Työntekijät joutuvat myös peittelemään todellisia tunteitaan. Muun muassa poliisien ja vartijoiden odotetaan hillitsevän vihansa, vaikka heitä provosoitaisiin. Lääkärit, sairaanhoitajat ja psykologit joutuvat peittämään surunsa ja turhautuneisuutensa.

Teeskentely ja peittely vaativat itsehillintää. Psykologi Sandi Mannin mukaan vihan ja pettymyksen peittely on vaikeampaa kuin niiden teeskentely. Sen sijaan ilon ja innostuksen teeskentely on vaikeampaa kuin niiden peittely.

Jatkuva kätkeminen stressaa

Asiakastyössä tunteiden ilmaiseminen, hillitseminen, peitteleminen ja teeskentely ovat arkipäivää. Mutta tunteilla pelataan myös työtovereiden kesken.

Sandi Mannin tutkimuksen perusteella 60 prosentissa vuorovaikutustilanteista esiintyy peiteltyjä tunteita. Useimmin peitellään suuttumusta, monesti myös ahdistuneisuutta, pettymystä ja kyllästyneisyyttä. Et välttämättä kerro työkaverille, miten sinua ottaa päähän, ettei hän tehnyt hommiaan ajoissa. Ehkä esimiehesi ei saa koskaan tietää, miten pettynyt olit, kun hän ei noteerannut hyvää suoritustasi.




"Kerran tarvitsin erikoislääkäriä ja odotin kolme kuukautta päästäkseni sellaisen luo valtion sairaalaan. Tämä mies vaikutti välinpitämättömältä, ja hänen ajatuksen-sa olivat jossakin muualla. - - Hänellä oli minulle vain pari minuuttia. - - Päätin mennä yksityisklinikkaan, ja siellä tör-mäsin samaan mieheen. Tällä kertaa hän ei olisi voinut olla ystävällisempi. Kun tulin sisään, hän nousi ylös, kätteli ja hymyili leveästi. Hän hymyili paljon 20 minuutin keskustelumme aikana. Lopuksi hän kätteli minua. En voinut olla ajattelematta, että maksoin joka hymystä noin kymmenen puntaa."

Englantilaisen potilaan kertomus (Mann 1999).


Tunteiden ilmaiseminen on niiden peittelyä yleisempää. Niitä näytetään 92 prosentissa tilanteista. Herkimmin ilmaistaan kiinnostuneisuutta ja innostusta mutta usein myös iloa, myötätuntoa, pettymystä ja tyytymättömyyttä.

Mann väittää, että vähintään kolmasosa kiinnostuksen, innostuksen tai ilon ilmaisuista teeskennellään. Sen sijaan viha, pettymys ja tyytymättömyys ovat lähes aina todellisia. Miksi?

Työpaikoilla edellytetään innostusta: töihin halutaan "aktiivisia", ja esimiehet uskovat aivan oikein, että vain motivoituneet tekijät saavuttavat tuloksia. Aggressio ja kyllästyneisyys eivät sovi miellyttävään ja aikaansaavaan työympäristöön.

Tunteiden ilmaisua ja jopa kokemista määräävät siis työpaikan tunnenormit: mitä saa ja mitä ei saa tuntea ja ilmaista. Tässä työympäristö ei eroa muusta sosiaalisesta toiminnasta, vaikka säännöt voivat olla hieman erilaiset. Me säätelemme tunteita myös kotona ja ystävien joukossa. Tunnenormien avulla me ylläpidämme toimivaa ja miellyttävää sosiaalista ilmapiiriä.

Haitalliseksi tunteiden säätely tulee, jos se aiheuttaa jatkuvaa pahaa stressiä. Todellisten tunteiden loputtomasta peittelystä voi seurata päänsärkyä, vatsavaivoja, verenpaineen kohoamista ja työuupumusta. Toisaalta ylenpalttinen tunteiden tuulettaminen ei ole hyväksi, koska se voimistaa negatiivisia tunteita.

Mannin mukaan yli puolet ihmisistä ei välitä, ovatko asiakaspalvelijan tunteet aitoja vai eivät. Teeskenneltykin innostus tuntuu houkuttelevalta vaihtoehdolta silloin, jos vastaasi sattuu myyjä, joka muistuttaa lobotomisoitua zombieta. Työtovereiltaan ihmiset kuitenkin odottavat aitoutta.

Tyytyväinen työntekijä tuottaa

Työporukassa jaetaan tunteita. Palavereissa iloitaan menestyksistä ja innostutaan tulevaisuuden haasteista, kahvitauoilla kerrotaan vitsejä ja harmitellaan organisaatiomuutoksia. Kahden kesken kerrotaan henkilökohtaisemmista jutuista, peloista, suruista ja iloista.

Käsitys työtehoon vaikuttavista asioista on edennyt pitkälle viime vuosisadan alun "tieteellisestä liikkeenjohdosta", jota voi kuvailla lähinnä sen suunnittelemiseksi, miten ruuvimeisseliin kannattaa tarttua.

Nyt yritykset yrittävät kehittää työskentelyä miellyttävämmäksi. Syytä onkin, sillä iloiset, hyvin kohdellut työntekijät ovat luovempia, tehokkaampia ja avuliaampia ja viihtyvät töissään.


 


Risto Selin on psykologian maisteri ja Tiede-lehden kesätoimittaja.

Lähteinä Sandi Mannin kirja Hiding what we feel, faking what we don't (Element 1999) sekä mm. Annual Review of Psychology ja Organizational Behavior and Human Decision Processes -lehdet. 

Sisältö jatkuu mainoksen alla