Hälytyskeskuksen mitoitus problematiikka

Seuraa 
Viestejä45973
Liittynyt3.9.2015

Kun viime aikoina on ollut melko runsaasti uutisia hälytyskeskusten toiminnasta, aloin kaivelemaan siitä tietoja. Web-sivulta http://www.112.fi/ voi hakea Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus vuodelta 2007. Kun katselin tätä, jäin ihmettelemään, että tuossa kertomuksessa on varsin vaatimattomasti tietoa ja dataa hälytyskekusten tunnusluvuista, sen sijaan siellä on esitelty kaikenlaisia subjektiivisia arvioita hätäkeskusten toiminnasta.

Oikeastaan ainoa toiminnallinen luku, minkä löysin, oli että hätäkeskukset vastaavat hätäpuheluihin 77% tapauksissa 10 sekunnissa tai nopeammin. Aloin pohtimaan, onko tuo hyvä vai huono luku, mutta toimintakertomus ei siihen ainakaan anna vastausta.

Kun lueskelin tarkemmin, löytyy tuosta kertomuksesta ainakin seuraavat luvut joko suoraan tai laskemalla:
- 3 800 000,00 hätäpuhulua/a
- 15 hätäkeskusta
- 28,92 puhelua/hätäkeskus/h
- keskimääräinen hälytysväli 0,48199h
- 600 hälytyksiä hoitavaa henkilöä
- keskimäärin 40 hlö/keskus
- keskimäärin 7,31 hlö/vuoro
- keskimäärin 3,96 puh/hlö/h
- hätäpuhelun kestossa jo välttämättömät kysymykset vie 120 sekunttia, todellista aikaa ei näy missään, mutta on olettettavasti joitakin minuutteja.

Kun itselläni ei ole toimivaa MathCadiä tai muuta matikka ohjelmaa, kaivoin vanhoja jonoteorian malleja esiin, joita olen joskus rakennellut exceliin. Valitettavasti näillä ei voi laskea tuollaista tunnuslukua kuin em. toimintakertomuksessa (77 % 10 sekunnissa), mutta voi laskea keskimääräisen odotusajan ja palveluasteen, että puheluun vastattaisiin heti. Samoin voin simuloida palveluastetta, mikäli nostan vuorossa olevien henkilöiden määrää.

Kun katselen laskemiani lukuja, näyttäisi siltä, että kun kuormitus hälytyskeskuksessa kasvaa, romahtaa niiden palveluaste melkoisesti, ja sellaisille tilanteille, että hätäkeskuksen linjoilta ei saa vastausta pitkään aikaan on varsin todennäköinen. Itse ajattelen, että hätäkeskus pitäisi olla mitoitettu lähinnä six-sigma (6 keskihajontaa) periaatteen kaltaisesti, jolloin on vain muutama tapaus miljoonasta, jolloin puheluun ei vastata välittömästi. Jos nyt olen laskenut malleillani likipitäenkään oikein, tarkoittaisi tuo karkeasti henkilökunnan kaksinkertaistamista vuoroissa.

Aika monta vuotta sitten, opiskelin ratkomaan tämän tyyppisiä ongelmia MathCadillä simuloiden, joka oli aika tehokas keino tuottaa aineisto ja grafikka nopeasti miljoonista simuloiduista tapahtumista. Nyt ei ole ohjelmaa ja taitokin taitaa olla rapistunut. Epäilen, että kukaan ei ole tehnyt tällaista laskelmaa hälytyskeskuksista, joka näkyy siinä, että hälytyskeskuksien toimintaa saneerataan koko ajan. Sanottakoon nyt vielä, että en ole missään tekemisissä niiden kanssa, olen vain huolestunut kansalainen, joka lukee kummia uutisia iltasanomista.

En ole aiemmin kirjoittanut tälle matematiikka foorumille, mutta ajattelin heittää haasteen, jos vaikkapa joku, jolla on MathCad tai vastaava ohjelma tuottaisi tuollaisen simuloinnin. Kyseessä on siis palvelumalli, jossa on N kpl palvelukanavia yhdellä yhteisellä palvelujonolla (vrt. jonotusnumero), jossa palveluun tulevien soittojen määrä tulee äärettömästä lähteestä (valmiita jono teoreettisia malleja on esim. lähteessä Operations recearch; Hamdy A. Taha, Macmillan). Jonomalleissa olen käyttänyt lähdeteosten valmiita jonomalleja, joissa sekä saapumistajuus että palveluaika ovat olleet eksponenttiaalisesti jakautuneita.

Sivut

Kommentit (18)

Vierailija

Hälytyskeskus problematiikaa voi lähestyä myös poisson jakaumalla, etsimällä hälytystyöntekijöiden määrä n halutulla todennäköisyydellä P, tarkastelu aikavälillä T, jossa T on se aika, jonka ajan hälytystyöntekijä on kiinni tehtävän hoidossa (puheluun vastaaminen, tietojen kirjaus, hälytyksen tekminen eteenpäin, tehtävän seuranta ja siihen liittyvät kuittaukset, tehtävän sulkeminen, kun poliisi tai pelastustoimi ilmoittaa tehtävän suoritetun loppuun). Tällöin lauseke olisi muotoa:

P = ∑ ((R-lnR^n)/n!), missä R= e^(hätäpuhelujen määrä*T)

Jos lähtöluvuiksi valitaan hätäkeskusten www-sivuilla esittämät hälytysluvut (hätäpuhelujenmäärä/h), miehitys n (väki jaetaan työvuoroihin) ja T = 11 min=0,183 h, niin eri hälytyskeskusten palveluaste vaihtelee 68,5 % - 98 % välillä, kun kriteerinä pidetään sitä, että hälytyspuheluun vastataan heti, kun linja hälyttää.

Tulos ei ole kovin mairitteleva. Toisaalta hälytysluvuissa on aika voimakasta kausivaihtelua vuodenajan, viikonpäivän ja jopa kellonaikojen suhteen, joista löytyy esimerkkejä alueellisista hätäkeskuksista. Jos luvut laskettaisiin suurimman hälytyskuorman mukaan, tulos olisi selkeästi surkeampi.

T:n arvon määrittämiseksi haastattelin erästä eläkkeellä olevaa poliisia, jonka mukaan ainakin poliisitehtävissä yhden tehtävän hoito kaikkine toimineen vei päivystäjältä hyvinkin runsaat 10 min. Hätäkeskusten sivuilta voidaan toisaalta lukea, että yhden hälytystyöntekijän tavoitesuoritusnormi on 7000 hätäpuhelua, joka 1600 h vuosi työajalla tarkoittaa hiukan alle 14 min/tehtävä. Em. laskelmassa valitsin T:n arvoksi 11 minuuttia.

Edellisistä luvuista hälytystyöntekijöiden kuormitusasteeksi tulee keskimäärin noin 78%, joka on hälyttävän korkea, sillä se tarkoittaa sitä, että kun kuormitus nousee korkeaksi vaikkkapa kesälauantaisin, palveluaste oletettavasti romahtaa, vaikka niihin työvuoroihin keskitettäisiinkin enemmän työntekijöitä.

Finlandes
Seuraa 
Viestejä1399
Liittynyt19.6.2005
terawatti
Kun lueskelin tarkemmin, löytyy tuosta kertomuksesta ainakin seuraavat luvut joko suoraan tai laskemalla:
- 3 800 000,00 hätäpuhulua/a
- 15 hätäkeskusta
- 28,92 puhelua/hätäkeskus/h
- keskimääräinen hälytysväli 0,48199h
- 600 hälytyksiä hoitavaa henkilöä
- keskimäärin 40 hlö/keskus
- keskimäärin 7,31 hlö/vuoro
- keskimäärin 3,96 puh/hlö/h
- hätäpuhelun kestossa jo välttämättömät kysymykset vie 120 sekunttia, todellista aikaa ei näy missään, mutta on olettettavasti joitakin minuutteja.

Mielenkiintoinen ja kenties henkiä pelastava projekti. Tosin ilkeänä ja pahaa tahtovana henkilönä kommentoin.

Suomessa on menossa hätäkeskuksia koskeva lainopillinen uudistustyö, joka muuten myöhästelee ikävästi. Ensihoitaja-lehti 2/2008 käsittelee asiaa eri suunnista.

Suomesta löytyy 15 hätäkeskusaluetta, 21 sairaanhoitopiiriä ja 22 pelastustoimialuetta. Tulevaisuudessa ilmeisesti tulee olemaan 24 poliisilaitosta. Lisäksi sosiaalitoimi pyritään liittämään hätäkeskuksen toiminnan piiriin.

Sitten ilkeämielinen kysymys: kuinka nämä toimialat saadaan toimimaan saman organisaation alaisuudessa? Hätäkeskuksilla ja eri alojen viranomaisilla tulee siis olemaan tulevaisuudessa päällekkäisiä toimintoja sekä katvealueita toimialojen- ja alueiden välillä.

Uskon että en ole ainoa joka olisi kiitollinen ja kiinnostunut toimintaa parantavista ideoista.

Jatkappa pohdiskelua ja kerro johtopäätöksistä. Täytyy tietysti muistaa ettei ongelma ole puhtaasti logistinen / matemaattinen. Asioihin vaikuttavia tekijöitä on lukuisia ja osa niistä tuntemattomia.

Vierailija

Tavallisena kansalaisena minua lähinnä kiinnostaa se, että kun soitan hätänumeroon, saanko palvelua välittömästi. Tässä mielessä ongelmatiikka on puhtaasti matemaattinen mitoitus probleema, jolla voidaan ratkaista resurssitarve. Tähän mitoitukseen ei vaikuta mikään muu kuin se, että paljonko puheluja tulee ja kauanko yhden puhelun käsittely kaikkinen back-office toimintoineen kestää. Painotan tässä sitä, että nykyisellä toimintatavalla hätäkeskusten resurssimäärän määrittely on puhtaasti matemaattinen probleema. Jos jotakin muutetaan tilanne on toki toinen, mutta kun nykyisellä mallilla on käsittääkseni menty jo useampi vuosi, olisi kyllä syytä hieman laskea ja ottaa tilanne haltuun.

Kun oma ammatillinen kokemukseni liittyy mm. palvelujonojen mitoittamiseen ja tarkastelemiseen, tiedän toki, että itse toiminnan organisoiminen voidaan tehdä monella tavalla. Nyt hätäkeskuksissa on päädytty siihen, että on yksi hälytysnumero, johon asiakkaat soittavat ja kiirellisyysluokituksen tekee puheluun vastaaja. Näinhän ei ole useimmissa hälytysluonteisissa tehtävissä, vaan yleensä luotetaan yhteydenottajan kykyyn luokitella kiirellisyysaste ja siihen millaista palvelua hän kaipaa. Yksinkertaisimmillaan tuo tapahtuu eri puhelinnumeroilla, kaupassa esim. sillä, että on kassa, jossa palvellaan vain asiakkaita joilla on vaikkapa alle viisi ostosta, julkiselle liikenteelle joukkoliikennekaista tms. Ylipäätänsä näissä kaikissa ensimmäisen kiireellisyysluokituksen ja palvelutyypin luokittelun tekee palvelun tarvitsija.

Kun hätäkeskus uudistuksessa päädyttiin yhteen palvelunumeroon, tehtiin kokemukseni mukaan se yleinen toiminnanohjauksellinen virhe, että samaan operatiiviseen toimintaputkeen ei pitäisi koskaan laittaa nopeudeltaan erilaisia asioita, sillä jonon nopeuden suurella kuormitusasteella määrää aina hitaimmat asiat. Ilmiö on aivan sama kuin ruuhkaisella tiellä, jossa hitaimmat ajoneuvo määrittää jonon nopeuden. Pienellä kuormitusasteella kriittisyysluokituksella voidaan ohjata kiirellisempia asioita jonon kärkeen, mutta suurella kuormituksella, kun jono on jo syntynyt, asia ei enään toimi.

Omasta kokemuksestani voin kertoa sen, että hämmästykseni oli suuri, kun soitin poliisin aivan muuhun kuin hätäkeskusnumeroon varastetusta polkupyörästä, niin vastaajana olikin hätäkeskus. Asia kyllä hoitui silläkin tavalla, mutta en kansalaisena voi ymmärtää, miksi tällaisten puhelinnumeroiden soitonsiirto on ohjattu hätäkeskukseen. Toisena esimerkkinä voin kertoa tuttavani hirvikolarin. Hän sai yhteyden hätäkeskukseen, josta ilmoitettiin, että poliisi on tulossa paikalle ja kenttäjohtaja ottaa yhteyttä. Ei ottanut, mutta poliisi tuli kyllä ilmestyi paikalle 1,5 h odottelun jälkeen. Hätäkeskukseen ystäväni ei saanut tuon jälkeen yhteyttä, vaikka yritti muutaman kerran pitkän odottelun aikana. Yksistään hänen ei tarvinnut paikalla olla, sillä paikallinen metsästysseura oli kyllä paikalla lopettamassa ja pilkkomassa eläimen.

En enään itse ole aktiivisesti tekemisissä tämän kaltaisten probleemojen kanssa, mutta minua ihmetyttää suuresti nykyisten päätäjien toimet. Suomessa on viljalti matematikkoja jotka osaavat käsitellä tämän kaltaisia ongelmia. On jopa yrityksiä, jotka työkseen mallintavat ja simuloivat vastaavia asioita. Vanhoille puhelinkeskusten mitoittajille asia oli aivan jokapäiväinen ammatitaitoon liittyvä osaaminen, jolla mitoitettiin puhelinkeskusten kokoja. Nykyisiä päivälehtiä lukemalla tuntuu, että asia olisi tuiki tuntematon nykyisille päättäjille. Eritoten itseäni ihmetyttää se, että nykyisin tuntuu siltä, että suuremmat johtajat kuvittelevat, että kun puuroista ja velleistä kasataan suuria yksiköitä, toimivat ne tehokkaasti ja sujuvasti suuruuden ekonomian nimissä. Näin ei valitettavasti käy.

Oma kirjoitteluni on vain huolestuneen kansalaisen pohdiskelua ja kansalaisaktivisuutta, mutta kun tämän hätäkeskusasian lisäksi ihmettelen vaikkapa nykyisten matkapuhelin operaattoreiden tai postimyyntifirmojen asiakaspalvelun tasoa asiakaspalvelunumeroissa, toivoisin kovasti, että asioista päättävät johtajat kääntyisivät vaikkapa yliopistojen professorien puoleen (puhelintekniikka, kunnossapito, tuotannonohjaus, matematiikka tms.), jotka osaisivat kyllä neuvoa, miten palvelun mitoitusasiassa voisi edetä. Se, että julkisuuteen ilmoitetaan, että hätäkeskusten palvelutasoksi riittää, että 80 % tapauksissa puhelimeen vastataan 10 sekunnissa. Tämä on mielestäni ala-arvoinen tavoite, jos kyseessä on todellinen hätä. Tuo tavoitehan tarkoittaa sitä, että erään hätäkeskuksen verkossa olevan hälytysdatan mukaan keskimäärin viikossa olisi 21 ja päivässä lähes 3 sellaista tuntia, jossa on turha odottaa 10 sekuntia nopeampaa vastausta ja odotusaika voi olla mitä hyvänsä yli 10 sekunnin ja pahimassa tapauksissa niin, ettei yhteyttä saada ollenkaan.

PS. Tuossa aikaisemassani listassa keskimääräinen hälytysväli oli virheellisesti 0,48199h - sen pitäis olla keskimäärin 2,01 min keskimääräisessä hälytyskeskuksessa.

Finlandes
Seuraa 
Viestejä1399
Liittynyt19.6.2005
terawatti
Kun hätäkeskus uudistuksessa päädyttiin yhteen palvelunumeroon, tehtiin kokemukseni mukaan se yleinen toiminnanohjauksellinen virhe, että samaan operatiiviseen toimintaputkeen ei pitäisi koskaan laittaa nopeudeltaan erilaisia asioita, sillä jonon nopeuden suurella kuormitusasteella määrää aina hitaimmat asiat.

Tässä olen eri mieltä. Vaikka hätäkeskus keskittyisi vain ja ainoastaan sairaankuljetuksen ja ensihoidon välittämiseen, olisi jokaisen sisään tulevan puhelun käsittely yksilöllistä. Jos esimerkiksi annetaan toimintaohjeita ensiavusta, aikaa kuluu etukäteen tuntematon määrä.

Eri alojen "sullominen" samaan paikkaan johtuu pitkälti siitä että pyrkimyksenä Suomessa on saada aikaiseksi yhtenäinen ensivastejärjestelmä. Esimerkiksi kunnassa jossa on yksi tai kaksi ambulanssia (jotka molemmat tekevät potilassiirtoa jossain kunnan ulkopuolella) avun saaminen vaikkapa sydänkohtauksen sattuessa veisi kohtalokkaan pitkään. Tällöin esimerkiksi jossain lähistöllä oleva paloauto lähetetään kohteeseen. Tämä on mahdollista paitsi parantuneen koulutuksen, myös tekniikan kehityksen ansiosta. Puoliautomaattinen defibrillaattori (siis sähköiskuja sydämmeen) on helppokäyttöinen ja voidaan sijoittaa tulevaisuudessa esimerkiksi poliisiautoon jolloin sitä voidaan käyttää ensivasteyksikkönä.

Ja oman kokemukseni mukaan mikään ei tuota niin surkeaa lopputulosta, kuin se että kentällä pörrää erillaisia viranomaisia, joilla ei ole mitään hajua käynnissä olevasta tilanteesta. Hätäkeskusuudistuksessa on (hieman hakusessa oleva) pyrkimys vältää toisiinsa kompastelevia toimijoita. On ehdottoman välttämätöntä että hätäkeskus tietää, missä yksiköt kulloinkin ovat ja mitä tekemässä.

Tosin lainsäädännön uudistustyö näyttää olevan levällään kuin ellun eväät.

Marssilainen
Seuraa 
Viestejä3337
Liittynyt29.3.2005

Kyllä joskus on tullut vastaan uutinen, että joku kuoli, kun hätäkeskus ei vastannut. Hätäkeskusken on mielestäni vastattava aina heti ja 24h vuorokaudessa. Ei 10 sekunnin kuluttua tai 5 minuutin kuluttua. Ei jonotuksia, vaan välittömästi. Jos tämä ei onnistu, niin henkilökuntaa on liian vähän ja sitä on palkattava lisää. Tässä on mielestäni asia, josta ei saa tinkiä. Mikäli yksikin ihminen kuolee, koska hätäkeskuksessa viivytellään, tulisi asia käsitellä aina vähintään kuolemantuottamuksena. Vastuuhenkilö olisi löydyttävä aina. Eipä taida toimia noin.

Siinä se taas nähtiin, kuinka vilunki rehellistä huiputtaa...

Finlandes
Seuraa 
Viestejä1399
Liittynyt19.6.2005

Lisäänpä vettä myllyyn. Pieni sitaatti EH-lehdestä (2/2008).

"Eräs ongelma syntyy hätäkeskuksen toiminnassa potilasvahinkolain puutteellisuudesta johtuen. Jos esimerkiksi iskeemistä rintakipua poteva henkilö soittaa hätäkeskukseen ja päivystäjä tekee virheellisen riskinarvion, josta syntyy vahinkoa, ei hätäkeskukseen soittanutta käsitellä potilaana, vaan asiakkaana. Tällöin hän ei saa korvauksia potilasvahinkolain perusteella."

Että tällaista tällä erää.

Barbaari
Seuraa 
Viestejä13621
Liittynyt4.10.2007

Kerran noin vähän yli vuosi sitten joutuin soittamaan hätänumeroon kun yksi veti ranteitaan auki. Kuitenkin haava ehti tyrehtyä ennen kuin hälytyskeskuksesta vastattiin. Tai itseasiassa puheluun ei vastattu lainkaan. Itse osaan ensiapua jonkin verran mutta ei se välttämättä riitä pelastamaan ihmisiä.

Vierailija
Finlandes

Tässä olen eri mieltä. Vaikka hätäkeskus keskittyisi vain ja ainoastaan sairaankuljetuksen ja ensihoidon välittämiseen, olisi jokaisen sisään tulevan puhelun käsittely yksilöllistä. Jos esimerkiksi annetaan toimintaohjeita ensiavusta, aikaa kuluu etukäteen tuntematon määrä.......



Kaikki jonoteoreettiset laskelmat perustuvat tilastollisille jakaumille, jossa palveluajalla on aina hajonta. Jos mikään teoreettinen jakauma ei vastaa todellisuutta, voidaan simulointi aina sovittaa myös käytännöstä kerättyyn dataan. Siis jopa koulukirjamaiset mallit ottavat huomioon jokaisen puhelun yksilöllisyyden eli tilastollisessa mielessä puhelujen keston hajonnan.

Muulta osin täsmennän esimerkillä. Samassa autokorjaamossa voi olla pika huolto ja tavallinen huolto. Pika huoltoon hyväksytään vain toimenpiteet jotka kestävät korkeintaan 15 min ja kaikki muut toimenpiteet menee normaalin huollon piiriin. Tällä jaolla voidaan taata, että pikahuolto on myös käytännössä pikahuolto. Toinen esimerkki lentoasemalta. Ilman matkalaukkuja ja etukäteen matkaselvityksen tehneet suoraan portille, etukäteen matkatavaransa kirjanneet ja matkaselvityksen tehneet matkalaukkujen luovutuksen kautta portille ja loput matkaselvitystiskin kautta portille.

Siis periaatteena se, että erilaisen palveluajan tarvitsemat työt tai palvelut omiin jonoihin vaikka fyysinen työpaikka olisi sama. Eri palvelujonoilla saadaan eri tyyppisille palveluille erilainen palveluaste, mutta jos kaikki ovat samassa jonossa, on kaikilla sama palveluaste. Tämä koskee yhtälailla puhelinnumeroita kuin fyysisiä palvelupisteitä.

Finlandes
Seuraa 
Viestejä1399
Liittynyt19.6.2005
terawatti
Kaikki jonoteoreettiset laskelmat perustuvat tilastollisille jakaumille, jossa palveluajalla on aina hajonta. Jos mikään teoreettinen jakauma ei vastaa todellisuutta, voidaan simulointi aina sovittaa myös käytännöstä kerättyyn dataan. Siis jopa koulukirjamaiset mallit ottavat huomioon jokaisen puhelun yksilöllisyyden eli tilastollisessa mielessä puhelujen keston hajonnan.

Tästä olen täsmälleen samaa mieltä. Yleisemminkin uskon että olet oikeassa tämän aiheen tiimoilta.

terawatti
Muulta osin täsmennän esimerkillä. Samassa autokorjaamossa voi olla pika huolto ja tavallinen huolto.

Tämä esimerkki on hieman vajavainen. Jos autokorjaamossa tulee viiveitä palvelussa, seuraa tyytymättömiä asiakkaita. Jos hätäkeskus toimii viiveellä, ihmisiä kuolee.

Tietysti hätäkeskusjärjestelmään voitaisiin sijoittaa Neuvostoliiton verran resursseja. Tosin muistaakseni Neuvostoliitto ei toiminut kovinkaan tehokkasti. Kaviaari tosin oli hyvää. (Tämä viimeinen kommentti menee sitten huumorin piikkiin.)

Vierailija
Finlandes

......
terawatti
Muulta osin täsmennän esimerkillä. Samassa autokorjaamossa voi olla pika huolto ja tavallinen huolto.

Tämä esimerkki on hieman vajavainen. Jos autokorjaamossa tulee viiveitä palvelussa, seuraa tyytymättömiä asiakkaita. Jos hätäkeskus toimii viiveellä, ihmisiä kuolee.

Tietysti hätäkeskusjärjestelmään voitaisiin sijoittaa Neuvostoliiton verran resursseja. Tosin muistaakseni Neuvostoliitto ei toiminut kovinkaan tehokkasti. Kaviaari tosin oli hyvää. (Tämä viimeinen kommentti menee sitten huumorin piikkiin.)




Palvelujen mitoituksessa yleensä lähtötietoina on:
1) Palveluun tulo tajuus [kpl/h]
2) Palveluaika [h, min tai s]

Molemmat em. tekijät ovat lähtökohtaiset jotenkin tilastollisesti jakautuneita, jotka voi selvittää kentältä kerätystä datasta. Jakaumat voivat olla esim. hätäkeskusten osalta varsin erilaisia vuorokauden, viikonpäivän ja vuoden ajan suhteen.

Kun lähtötiedot on olemassa, voidaan laskea tai simuloida palveluun pääsyn viivettä (jonon pituutta ja/tai jonotusaikaa), palveluastetta, palveluaikojen vaihtelua jne., kun palvelupisteiden määrä (tässä puhelimeen vastaajat) käy 1...n. Laskenta antaa siis resurssimäärän, jolla saavutetaan tavoitteeksi asetetut tunnusluvut tai tunnuslukujakaumat.

Jos nyt sitten ottaisi kantaa tuohon huumorimielessä laitettuun kommenttiin, niin koko järjestelmän resurssimäärän optimointiin vaikuttaa hätäkeskustyyppisessä ongelmatiikassa hätäkeskusten määrä ja toisaalta kussakin yksikössä työvuorossa oleva miehitys. Keskittämisestä on matemaattisesti hyötyä, joskin mariginaali hyöty pienenee jokaisen keskittämisportaan jälkeen. Käytännössä keskittämishyödyn syöjäksi tulee yleensä hallinnan asteen heikkeneminen, jonka vuoksi esim. teollisuuden tuotantoyksiköitä ei kannata kasvattaa määränsä suuremmiksi, koska toiminnanohjauksen hallinnanasteen pienentyessä lisääntyy virheet ja epäselvyydet, jotka heikentävät toiminnan ja suoritteiden laatua. Toisaalta keskittämisen vastakohtana käyteään myös pilkkomista tai ulkoistamista, koska osaamisessa erikoistuminen tuo varsin usein tuottavuusetua.

Se miksi kansalaisena olen huolestunut, perustuu siihen, että hätäluonteista työtä ei pidä lähteä mitoittamaan kuormitusaste lähtöarvona, vaan kuormitusaste on seuraus järjestelmän mitoituksesta ja halusta palveluasteesta. Kun luen, että suoritetavoite on 7000 hätäpuhelua per hätäkeskuspäivystäjä, siis noin 13-14min/tehtävä, näen että ensin on lyöty lukkoon kuormitusaste, ja sitten on jääty katsomaan, millaiseen palveluun tämä johtaa. Tällainen mitoitus periaate on 180-astetta väärä, laskettiin sitten palvelupisteitä tai vaikkapa varaosavaraston mitoitusta.

Kansalaisena olen myös havaitsevinani, että kun on luotu järjestelmä, joka ei näytä toimivan halutulla tavalla, niin päättäjät näyttävät lukinneen suoritetavoitteen ja ratkaisua yritetään hakea muuttamalla lähtöarvoja. Eli etsitään keinoja, palveluaikojen lyhentämiseksi, hätäpuhelumäärien pienentämiseksi, puheluiden kanavoimiseksi useampaan jonoon ja/tai muualle kuin hätäkeskuksiin. Missään näissä keinossa ei sinällänsä ole mitään väärä ja ovat jopa järkeviä toiminnan tehostamistapoja, joita pitäisi koko ajan hioa, mutta siinä, että suoritustavoite lukitaan, tehdään virhe, sillä se on seuraus järjestelmän mitoittamisesta halutulle palveluasteelle. Minkä hyvänsä tämän luonteisen toiminnan saneeramisen pitäisi aina perustua siihen, että ensin muuttuu toiminta ja sen jälkeen resurssimäärä, eikä päin vastoin, jolloin seurauksena on palvelun romahtaminen.

Valitan lopuksi sitä, että ehkä yksinkertaistan liikaa, sillä käytännössä hätäkeskusten kuormitus vaihtelee voimakkaasti kellonajan, viikonpäivän ja vuodenajan mukaan, satunnaisten vaihtelujen lisäksi. Kun lisäksi huomioidaan, että näiden keskusten pitää pyöriä 24 tuntia vuorokaudessa, tulee mukaan ihmisten, vaihtuvuus, sairaspoissaolot, vuosityöajat, vuorojärjestelyt, ja työaikaan liittyvät lait sekä sopimukset. Kaikki tuo on mutkikasta, mutta olisi kuitenkin riittävällä tarkkuudella mallinnettavissa.

---
Seuraa 
Viestejä3395
Liittynyt6.9.2006

Itse en voi kuin ihmetellä sitä, että jotkut ihmiset todella soittavat hätänumeroon kyselläkseen mm. talvirenkaiden vaihtoon liittyivstä asioista? Näille pitäisi välittömästi lyödä "luuri korvaan", vaikkakin asiakaspalvelun kustannuksella.

Vierailija

Jos arvaan oikein, niin ainakin osa näistä nastarengas kyseliöistä tai vastaavista, ovat soittaneet johonkin muuhun kuin 112 numeroon, mutta jostain syystä niissä muissa numeroissa on soitonsiirto, joka ohjaa puhelut hätäkeskukseen. Näin kävi esimerkiksi itselleni, kun soitin, että poliisi voisi hakea varastetun polkupyörän pois nurkiltani.

Epäilisin, että näin käy valtaosalle esim. poliisin palvelunumeroista virka-ajan ulkopuolella. Tarkempaa tietoa minulla ei ole, mutta jo tuon yhden oman kokemuksen perusteella kyse ei ole välttämättä soittajan virheestä vaan systeemin suunnittelijoiden valinnasta.

Vierailija
Jäärä
Itse en voi kuin ihmetellä sitä, että jotkut ihmiset todella soittavat hätänumeroon kyselläkseen mm. talvirenkaiden vaihtoon liittyivstä asioista?



Ongelmia on aiheutettu yhdistämällä palokunnan,
poliisiin ja ambulansin hälytysnumero.
Kuolemantapuksia on sattunut siksi että hälyttäjä
on luullut hälyttäneensä ambulanssin mutta päivystäjä
on lähettänyt poliisin. Suomessa voisi olettaa että
hälyttäjä tietää suunilleen milloin tarvitaan
poliisia ja milloin ambulanssia. Siirtämällä tämä
päätös puhelinyhteyden päähän näkymättömiin tilanteesta aiheutetaan turha mahdollisuus virheelle.

Voisi siis olla järkevää ottaa taas käyttöön erilliset
hälytysnumerot yleisen hälytysnumeron lisäksi.

Vierailija
terawatti

Jos arvaan oikein, niin ainakin osa näistä nastarengas kyseliöistä tai vastaavista, ovat soittaneet johonkin muuhun kuin 112 numeroon, mutta jostain syystä niissä muissa numeroissa on soitonsiirto, joka ohjaa puhelut hätäkeskukseen.



Tuollaisen soitonsiirron tehneestä pitäisi tehdä rikosilmoitus. Tuo on laissa määriteltyä tietoliikenteen häirintää.

David
Seuraa 
Viestejä8875
Liittynyt25.8.2005

Ihmettelin tässä vähän aikaa sitten kun hälytyskeskus ei ollut ehtinyt ajoissa vastaamaan hälyttäjän puheluun vaan perheen pää ehti tukehtua makkaraan, ennenkuin apua saatiin paikalle.

Olen kyllä aivan ehdottomasti sitä mieltä, että hälytyskeskukseen pitää olla ns. punainen linja, jolla aina pääsee läpi, kyse ei saa olla mistään 80% todennäköisyydestä saada apua jossain ajassa.

Olen itsekin soittanut hälytyskeskukseen sellaisessa tapauksessa, jossa ei ollut akuuttia hengen hätää. On väärin, ettei soittaja voi itse valita numeroa sen mukaan kuinka suuren prioriteetin asiasta on kyse.

Tietenkin voi soittaa poliisin numeroon, mutta poliisilla taas ei ole välttämättä organisaationsa puitteissa samoja (uskottavia) mahdollisuuksia suoraan käytettävissä kuin hälytyskeskuksella olisi tarpeen tullen. (Poliisilla on taipumus vähätellä joissain asioissa.)

Ehdottomasti henkeä suoraan uhkaavissa tapauksissa ja vähemmän merkittävissä tapauksissa pitäisi olla eri numerot käytettävissä. Henkeä uhkaavaan puheluun on vastaus saatava viipymättä (vähemmän tärkeä puhelu keskeytettävä tarvittaessa), muille voidaan sallia suurempi viive ensinmainitun ehdoilla.

Sivut

Uusimmat

Suosituimmat